入社29年目 藤澤 光徳さんより質問

竹田さんご自身が“理念経営”の強さを実感されたのはどんなところでしょうか？

「入社間もないころに出席した営業会議の席で、起こってしまったお客様不満足に対応するため、東京の販売スタッフが北海道のお客様のもとへ飛行機で急行し、商品をお届けした、という報告がなされました。当時は、正直『なんと費用対効果の悪いことをしているのだろう』と思いました。しかしその後、経営理念に深く触れるにつれ、この姿勢こそが真のお客様満足の追求であり、この愚直さこそが当社の強みであり、経営理念の実現につながる行動規範のひとつなのだと気づかされました」

ユナイテッドアローズで働いてきたなかで、竹田さんがいちばん感謝の気持ちを感じた出来事は？

「私が事業本部長に就いていた頃、販売スタッフの不手際によりお客様にご希望の商品をご用意することができずに、大変なご迷惑をお掛けしてしまったことがありました。その後の対応にも不備が重なり、さらにお客様の不快なお気持ちを倍増させてしまいました。後日、店長とスタッフと共にお客様の元へ赴き、状況説明と謝罪をさせていただき、お客様には何とかご理解をいただきました。最後には『正しい対応で正しい商品を購入できればそれで良い』とのお言葉をいただきました。そして、なんとその後も継続してご来店いただいているとの報告も受けました。お客様が我々に求めていらっしゃるのは、正しい知識と誠実な対応以外の何ものでもなく、特別なことではなかったのです。接客における基本中の基本ですが、この経験でお客様から教えていただいたことはたくさんありました。いまでもこのときの事を思い出すと、お客様に感謝の気持ちしかありません」

いまいちばん「ありがとうございます」という言葉を伝えたい人は？

「重松名誉会長です。私は、2012年に当時の重松社長からバトンを引き継ぎ、現在の職に就きました。重松さんから任命の打診を受けたときは、『本当に自分で良いのか』と何度も確認したことをいまでもよく覚えています。本当に自分にそのような職が務まるのか、不安がなかったと言えば嘘になりますが、それでもその命を受けることができたのは、重松さんが何よりも大切にしてきた経営理念が会社のなかに根付いているからです。この経営理念があれば自分でもこの会社を成長させることができる、と挑戦するうえでの大きな拠りどころとなりました。このような経営理念と一緒にバトンを引き継いでいただけたことに大いに感謝していますし、その経営理念を正しく次代に引き継ぐことも、自分の大切な使命だと思っています」

最後にこれを読んでいる読者の方へメッセージをお願いします。

「今年の10月2日、当社は創業30周年を迎えることができました。“すべてはお客様のためにある”の社是のもと、ひたすらお客様満足の極大化を追求し、その結果としてお客様の信頼をいただき、この日を迎えることができました。これからもその信頼を裏切ることなく、さらに深い信頼をいただき続けながら、世の中になくてはならない100年企業を目指していく所存でございます。いままでもこれからも、当社を支えてくださるすべてのステークホルダーの皆様に心よりお礼申し上げます。ありがとうございます」